Auf Google-Bewertungen antworten: Vorlagen für jede Bewertungsart

Die Antwort auf eine Google-Bewertung schreiben Sie nicht für den Menschen, der sie hinterlassen hat. Der hat seine Erfahrung bereits gemacht. Sie schreiben für alle, die diese Bewertung in den kommenden Monaten lesen, während sie überlegen, ob sie bei Ihnen kaufen, buchen oder anrufen.

Das ändert den Maßstab. Eine Antwort muss nicht den Verfasser umstimmen. Sie muss einem Fremden zeigen, wie Sie mit Kritik umgehen, wenn es unbequem wird.

Es gibt einen zweiten Grund, und der wirkt nach vorn: Wer sieht, dass Rückmeldungen hier gelesen und beantwortet werden, schreibt eher selbst eine. Ein gepflegtes Antwortprofil bringt über die Zeit mehr Bewertungen ein, nicht nur bessere Außenwirkung.

Google spricht das Antworten in der Hilfe zum Unternehmensprofil selbst an. Dort heißt es: „Indem Sie auf Rezensionen antworten, zeigen Sie, dass Sie das Feedback schätzen.“ Wie eine gute Antwort aussieht, steht dort nicht. Darum geht es hier.

Wie schnell Sie antworten sollten

Innerhalb von 24 Stunden ist das Ziel, 48 Stunden sind noch in Ordnung. Bei kritischen Bewertungen gilt: je schneller, desto besser, solange die Antwort nicht im Ärger entsteht. Wenn Sie merken, dass Sie sich beim Schreiben rechtfertigen, legen Sie den Entwurf eine Nacht weg. Eine späte sachliche Antwort ist besser als eine schnelle gereizte.

Verlässlichkeit zählt dabei mehr als Tempo. Ein Profil, in dem die letzten zwanzig Bewertungen alle eine Antwort haben, wirkt anders als eines, in dem drei beantwortet sind und siebzehn nicht. Die Lücke fällt auf, besonders wenn ausgerechnet die kritischen unbeantwortet bleiben.

Zweimal in der Woche zwanzig Minuten reichen in vielen Betrieben.

Auf positive Bewertungen antworten

Der häufigste Fehler bei guten Bewertungen ist nicht die falsche Antwort, sondern die austauschbare. „Vielen Dank für die gute Bewertung!“ unter zwanzig Einträgen liest sich wie ein Automat, und es entwertet die Bewertung gleich mit.

Der Unterschied liegt in einem einzigen Satzteil: Greifen Sie auf, was die Person konkret genannt hat.

Bewertung: „Sehr freundliche Beratung, ich habe genau das gefunden, was ich gesucht habe.“

Antwort: „Vielen Dank, [Name]. Dass die Beratung weitergeholfen hat, hören wir besonders gern, denn dafür nehmen wir uns bewusst Zeit. Kommen Sie gern wieder, wenn Sie etwas brauchen.“

Bewertung: „Pünktlich, sauber gearbeitet, fairer Preis.“

Antwort: „Danke für die Rückmeldung, [Name]. Pünktlichkeit ist bei uns kein Zufall, sondern geplant, und es freut uns, wenn das ankommt. Ihre Unterstützung bedeutet unserem Team viel.“

Drei Dinge machen den Unterschied:

• Ein konkreter Bezug. Ein Wort aus der Bewertung reicht schon.
• Ein kurzer Satz darüber, warum das kein Zufall war. Damit wird aus einem Dank eine Aussage über Ihren Betrieb.
• Eine offene Tür.

Halten Sie es kurz. Drei Sätze sind genug, vier sind die Obergrenze. Eine lange Antwort auf ein kurzes Lob wirkt bemüht.

Auf Bewertungen ohne Text antworten

Viele Bewertungen bestehen nur aus Sternen. Sie werden oft übergangen, weil es scheinbar nichts zu beantworten gibt. Das ist ein Fehler, denn gerade hier steht die Antwort für sich allein.

Bei vier oder fünf Sternen ohne Text:

Antwort: „Vielen Dank für die Bewertung, [Name]. Wenn Sie uns noch verraten, was gut gelaufen ist, hilft uns das, es beizubehalten.“

Bei ein bis drei Sternen ohne Text ist die Lage heikler, weil Sie nicht wissen, was schiefging. Fragen Sie danach, ohne zu drängen:

Antwort: „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, [Name]. Aus der Bewertung können wir leider nicht ablesen, woran es lag. Wenn Sie uns unter [Telefon oder E-Mail] kurz schildern, was nicht gepasst hat, sehen wir uns das an und bringen es in Ordnung.“

Auf kritische Bewertungen antworten

Hier entscheidet sich, ob Ihr Profil Vertrauen aufbaut oder abbaut. Eine gute Antwort auf eine schlechte Bewertung wirkt stärker als eine Reihe guter Bewertungen, weil sie unter Druck entsteht und das jeder sieht.

Vier Bausteine, in dieser Reihenfolge:

1. Dank für die Rückmeldung. Auch wenn sie unfair formuliert ist.
2. Bedauern für die Erfahrung. Und dort, wo der Fehler bei Ihnen lag, sagen Sie das auch. Verantwortung zu übernehmen ist etwas anderes, als sich für jeden Vorwurf schuldig zu erklären.
3. Ein konkreter Bezug. Zeigen Sie, dass Sie gelesen haben, was dasteht.
4. Ein Weg nach draußen. Eine Telefonnummer, eine Adresse, ein Name. Die Klärung gehört nicht in den öffentlichen Verlauf.

Bewertung: „Zwei Wochen auf einen Rückruf gewartet, der nie kam. So kann man nicht arbeiten.“

Antwort: „Danke für die deutliche Rückmeldung, [Name]. Der Rückruf hätte kommen müssen, und dass er ausblieb, liegt an uns. Wir gehen der Sache nach und möchten es wiedergutmachen. Melden Sie sich unter [Telefonnummer] bei [Name], dann klären wir das persönlich.“

Bewertung: „Preis am Telefon war ein anderer als auf der Rechnung.“

Antwort: „Vielen Dank für Ihre Nachricht, [Name]. Eine Abweichung zwischen telefonischer Auskunft und Rechnung wollen wir nicht. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail], damit wir den Vorgang heraussuchen, mit Ihnen durchgehen und, falls wir uns vertan haben, korrigieren.“

Beide Antworten rechtfertigen nichts, und das ist Absicht: Sobald Sie öffentlich erklären, warum die Kritik nicht stimmt, lesen Fremde einen Streit, und in einem Streit verliert immer der Betrieb.

Was in eine öffentliche Antwort nicht gehört

Eine Antwort bei Google steht öffentlich, zeitlich unbegrenzt und für jeden lesbar, auch für Leute, die mit dem Vorgang nichts zu tun haben. Halten Sie deshalb heraus:

• Angaben zum Vorgang. Keine Auftragsnummern, Termine, Diagnosen, Beträge oder Adressen. Auch dann nicht, wenn die Person sie selbst genannt hat.
• Die Bestätigung, dass jemand Kunde war. In manchen Branchen ist schon das eine Information, die niemanden etwas angeht.
• Vermutungen über die Person. „Sie waren bei uns nie Kunde“ mag stimmen, liest sich aber wie ein Angriff und ist der häufigste Weg, aus einer Bewertung eine Geschichte zu machen.
• Gegenleistungen. Rabatte oder Gutscheine gehören nicht in eine Antwort. Sind sie daran geknüpft, dass jemand seine Bewertung ändert oder löscht, verstoßen sie gegen Googles Richtlinien. Und ohne diese Knüpfung erzeugen sie den Eindruck, dass Bewertungen verhandelbar sind.

Ein Hinweis aus Googles Hilfe, der oft überrascht: Bei einer Antwort im Namen des Unternehmens wird Ihr eigener Name nicht angezeigt. Die Antwort steht als Antwort des Betriebs da. Wer trotzdem persönlich zeichnen möchte, setzt den Namen deshalb ans Ende des Textes.

Vorlagen nutzen, ohne dass es nach Vorlage klingt

Vorlagen sind sinnvoll, sonst antwortet niemand verlässlich. Der Fehler liegt darin, welchen Teil man vorformuliert.

Falsch herum: Der ganze Text steht fest, nur der Name wird getauscht. Das erkennt jeder, der zwei Antworten hintereinander liest.

Richtig herum: Die Struktur steht fest, der konkrete Bezug ist jedes Mal neu. Ihre Vorlage ist dann kein Text, sondern ein Gerüst:

Dank + [woran die Person konkret etwas festmacht] + [ein Satz, warum das bei uns so gewollt ist oder warum es diesmal nicht geklappt hat] + [offene Tür oder Weg nach draußen]

Mit diesem Gerüst schreiben Sie eine Antwort in wenigen Minuten, und trotzdem ist keine wie die andere. Wenn Sie ein Werkzeug nutzen, das Antwortvorschläge erzeugt, gilt dasselbe: Der Vorschlag ist ein Entwurf, und der konkrete Bezug ist der Teil, den Sie prüfen, bevor er rausgeht.

Antworten im Team organisieren

In Betrieben mit mehreren Standorten oder wechselndem Personal scheitert das Antworten selten am Können. Es scheitert an der Zuständigkeit.

• Eine Person verantwortet den Takt. Nicht alle, sonst niemand.
• Legen Sie fest, was ohne Rücksprache rausgeht. Antworten auf vier und fünf Sterne sollte niemand freigeben müssen.
• Legen Sie fest, was Rücksprache braucht. Ein und zwei Sterne, Vorwürfe zu Hygiene, Sicherheit oder Abrechnung, alles mit rechtlichem Beiklang.
• Schreiben Sie die Grenzen auf, nicht die Sätze. Ein Blatt mit dem, was nicht in eine Antwort gehört, hilft mehr als zwanzig fertige Formulierungen.

Häufig gestellte Fragen

Muss ich wirklich auf jede Bewertung antworten?

Auf jede, bei der es etwas zu sagen gibt, und auf jede kritische. Ein Profil mit lückenloser Antwortpraxis wirkt gepflegt. Wenn Sie nicht alle schaffen, beginnen Sie bei den kritischen und den ausführlichen.

Was mache ich mit einer Bewertung, die eindeutig falsch ist?

Erst melden, dann antworten. Wie das Melden läuft und was Google als Verstoß wertet, steht in Gefälschte oder Spam-Bewertungen bei Google. Eine Antwort schreiben Sie trotzdem, sachlich und ohne Gegenvorwurf, denn bis zu einer Entscheidung steht die Bewertung öffentlich da.

Darf ich eine Antwort später ändern?

Ja. Antworten lassen sich bearbeiten und löschen. Wenn Ihnen nach einem Tag auffällt, dass Sie im Ärger geschrieben haben, ist das der Moment, es zu korrigieren.

Soll ich in der Antwort um eine Änderung der Bewertung bitten?

Nein, nicht öffentlich. Wenn sich ein Anliegen im Gespräch klärt, kann die Person ihre Bewertung von sich aus anpassen. Eine öffentliche Bitte darum wirkt wie Druck, und alle lesen mit.

Der Punkt, auf den es ankommt

Jede andere Zeile in Ihrem Bewertungsprofil schreiben andere über Sie. Die Antworten schreiben Sie, und sie sind mehr wert als ein Textbaustein und mehr als das, was in die letzten fünf Minuten am Freitag passt.

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