Google-Bewertungen löschen lassen: Wege und Folgen

Eine Bewertung ist unfair, falsch oder stammt von jemandem, den du nie bedient hast. Der erste Gedanke ist: weg damit. Selbst löschen kannst du eine Bewertung in deinem Unternehmensprofil aber nicht. Entfernen kann sie außer der Person, die sie geschrieben hat, nur Google, und dafür gibt es zwei Wege mit sehr unterschiedlichen Folgen.

Einer davon hat inzwischen eine sichtbare Seite: In Deutschland zeigt Google im Unternehmensprofil an, wie viele Bewertungen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Schon eine einzige solche Entfernung steht dann für alle lesbar im Profil.

Dieser Beitrag erklärt die Abläufe bei Google und die Grundzüge der Rechtslage. Er ersetzt keine Rechtsberatung. Wenn du rechtlich gegen eine Bewertung vorgehen willst, sprich mit einer Anwältin oder einem Anwalt.

Was Google entfernt und was nicht

Google trennt sauber zwischen Bewertungen, die gegen seine Regeln verstoßen, und Bewertungen, die dir nur nicht gefallen. In der Hilfe zum Unternehmensprofil steht: „Sie können jede Rezension melden. Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen.“ Und weiter: „Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Google schlichtet keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden.“ (Unangemessene Rezensionen melden)

Eine schlechte, aber ehrliche Bewertung bleibt also stehen. Für die gibt es eine bessere Antwort als den Löschantrag, nämlich eine öffentliche: Auf Google-Bewertungen antworten.

Daneben gibt es Bewertungen, die gegen deutsches Recht verstoßen. Die muss Google auf Antrag prüfen, auch wenn sie keine Richtlinie verletzen. Das ist der zweite Weg.

Weg 1: Bewertung wegen eines Richtlinienverstoßes melden

Dieser Weg passt, wenn eine Bewertung gegen Googles Richtlinien für Nutzerbeiträge verstößt: Spam, vulgäre Sprache und Beleidigungen, Belästigung, Bewertungen von Wettbewerbern oder von heutigen und früheren Mitarbeitenden. Woran du gefälschte Bewertungen erkennst, steht ausführlich in Gefälschte Google-Bewertungen erkennen und melden, welche Regeln Google aufstellt, in Googles Bewertungsrichtlinien.

So meldest du eine Bewertung in deinem Unternehmensprofil:

Rufe dein Unternehmensprofil auf.
Wähle Rezensionen lesen.
Wähle neben der Bewertung Melden.
Wähle den Grund, etwa „Spam“ oder „Vulgäre Sprache“.
Schicke die Meldung ab.

Google schreibt dazu: „Die Überprüfung von Rezensionen dauert in der Regel mehrere Tage.“ Den Stand siehst du im Tool zum Verwalten von Bewertungen. Dort kannst du Bewertungen auch direkt melden.

Wenn Google nicht entfernt: einmal Einspruch

Lautet der Stand dort „Meldung überprüft – kein Richtlinienverstoß“, hast du noch eine Chance: „Wenn die Überprüfung ergeben hat, dass eine gemeldete Rezension nicht entfernt werden kann, können Sie einmalig Einspruch einlegen.“ Das geht an derselben Stelle für bis zu zehn Bewertungen auf einmal. Das Ergebnis kommt per E-Mail. Begründe den Einspruch konkret und mit Belegen, ein zweiter Versuch ist nicht vorgesehen.

Weg 2: Bewertung aus rechtlichen Gründen entfernen lassen

Verstößt eine Bewertung gegen deutsches Recht, kannst du bei Google einen Antrag auf Entfernung aus rechtlichen Gründen stellen. Den Einstieg findest du in Googles Hilfe zu rechtlichen Problemen. Google bittet dort: „Bevor Sie einen Antrag stellen, versuchen Sie, den Inhalt im entsprechenden Produkt zu melden.“ Google will also, dass du zuerst den normalen Meldeweg versuchst.

Gut zu wissen: Google kann eine Kopie rechtlicher Hinweise „zur Veröffentlichung an das Projekt Lumen“ senden, ein Forschungsprojekt an der Harvard Law School, das Löschanträge sammelt. Lumen entfernt dabei laut Google deine Kontaktdaten, der Antrag selbst kann aber öffentlich einsehbar werden.

Wann eine Bewertung rechtswidrig sein kann

Die Grundlinien hat der Bundesgerichtshof (BGH) in mehreren Urteilen gezogen. Drei Unterscheidungen sind besonders wichtig.

Tatsache oder Meinung. Eine Tatsachenbehauptung lässt sich beweisen oder widerlegen, eine Meinung nicht. Der BGH formuliert es so: „Wesentlich für die Einstufung als Tatsachenbehauptung ist danach, ob die Aussage einer Überprüfung auf ihre Richtigkeit mit Mitteln des Beweises zugänglich ist. Das scheidet bei Werturteilen und Meinungsäußerungen aus“ (BGH, Urteil vom 1. März 2016, VI ZR 34/15). „Der Monteur kam drei Stunden zu spät“ ist eine Tatsache. Ist sie falsch, kannst du dagegen vorgehen. „Unfreundlicher Laden“ ist eine Meinung.

Harte Kritik ist erlaubt. Auch eine überzogene Meinung bleibt in der Regel zulässig. Der BGH dazu: „Auch eine überzogene, ungerechte oder gar ausfällige Kritik macht eine Äußerung für sich genommen noch nicht zur Schmähung.“ Unzulässig wird sie in der Regel erst, wenn nicht mehr die Sache, sondern die Herabsetzung im Vordergrund steht. Im Fall dazu ging es um eine eBay-Bewertung „Versandkosten Wucher!!“, und sie musste nicht entfernt werden (Pressemitteilung zu VIII ZR 319/20).

Kein Kundenkontakt. Stammt eine Bewertung von jemandem, der nie bei dir war, reicht dein Hinweis darauf grundsätzlich aus, damit das Portal prüfen muss. Für Bewertungsportale hat der BGH 2022 entschieden: „Bei einem Bewertungsportal (hier: Hotelbewertungsportal) reicht die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich aus, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen.“ (BGH, Urteil vom 9. August 2022, VI ZR 1244/20) Das Urteil betraf ein Hotelportal. Für Google Maps schreibt Google selbst: „Unternehmen können oftmals einfach angeben, dass sich ein Rezensent nicht als Kunde bzw. geschäftlicher Kontakt verifizieren lässt“ (Einspruch gegen Entfernung einer Bewertung in Deutschland) Zwei Grenzen nennt der BGH: Geht aus der Bewertung ohne Weiteres hervor, wer sie geschrieben hat, musst du genauer begründen. Und: „Im Übrigen gilt die Grenze des Rechtsmissbrauchs.“ Ein naheliegender Fall: Wer weiß, dass die Person Kunde war, behauptet mit „kein Kunde“ wissentlich etwas Falsches.

Was danach passiert

Die Person, die die Bewertung geschrieben hat, kann über die Entfernung benachrichtigt werden und dann Einspruch einlegen. In Googles Hilfe für Verfasserinnen und Verfasser in Deutschland steht: „Die Mehrzahl der Löschanträge, die uns in Deutschland zu Bewertungen erreichen, wird mit dem Argument eines fehlenden geschäftlichen Kontakts begründet.“ Google empfiehlt ihr, Einspruch einzulegen, wenn die Bewertung auf einer echten Erfahrung beruht, und nennt als Belege etwa Rechnungen, Auftragsbestätigungen oder Fotos vom Besuch (Einspruch gegen Entfernung einer Bewertung in Deutschland).

Ist der Einspruch erfolgreich, kann Google die Bewertung wiederherstellen. Kommt kein Einspruch, bleibt sie in der Regel entfernt. Ein Löschantrag gegen eine echte Kundin ist also kein sicherer Weg, Kritik loszuwerden.

Google zeigt an, wie viele Bewertungen entfernt wurden

In Deutschland blendet Google im Unternehmensprofil einen Hinweis ein, wenn dort Bewertungen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden. Google begründet das so: „Angesichts der hohen Anzahl an Anträgen auf Entfernung wegen Diffamierungen in Deutschland zeigen wir bei Unternehmensprofilen einen Hinweis an, wenn Bewertungen entfernt wurden.“ (Hinweise zur Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen in Deutschland)

Diffamierung meint hier laut Google unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen, die deinem geschäftlichen Ansehen schaden können. Auch eine Beschwerde, die nur geltend macht, die Person sei kein Kunde gewesen, läuft laut Google über diesen Weg. Wann eine Meinung „sachlich nicht gerechtfertigt“ ist, entscheiden im Streit Gerichte, und der BGH zieht die Grenze für harte Kritik weit (siehe oben).

Der Hinweis nennt keine genaue Zahl, sondern eine Spanne. Bei einer Bewertung lautet er „Eine Bewertung aufgrund einer Beschwerde wegen Diffamierung entfernt.“, danach folgen Stufen von „Zwei bis fünf“ und „Sechs bis zehn“ über „11 bis 20“ und „21 bis 50“ bis „Über 250 Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt.“

Gezählt wird eine Entfernung nur, wenn alle drei Bedingungen zutreffen:

Sie beruht auf einer Beschwerde wegen Diffamierung nach deutschem Recht. „Bewertungen, die aus anderen rechtlichen Gründen oder wegen Richtlinienverstößen entfernt wurden, sind nicht enthalten.“
Sie liegt im letzten Jahr. Gezählt werden Entfernungen „in den letzten 365 Tagen“.
Sie wurde nicht rückgängig gemacht. Hat die Person erfolgreich Einspruch eingelegt und ist die Bewertung zurück, zählt sie nicht.

Auf die Platzierung hat der Hinweis laut Google keinen Einfluss: „Dieser Hinweis beeinflusst weder das Ranking noch die Platzierung eines Unternehmensprofils in den lokalen Suchergebnissen der Google Suche oder bei Google Maps.“

Was das für dich bedeutet

Der Hinweis steht in deinem Unternehmensprofil, und schon eine einzelne Entfernung erscheint dort. Je höher die Spanne, desto eher dürften sich Interessenten fragen, warum so viele Bewertungen verschwunden sind, selbst wenn jede einzelne Beschwerde berechtigt war.

Daraus folgt eine einfache Reihenfolge:

Ehrliche Kritik beantworten statt löschen lassen. Sie bleibt ohnehin stehen, und eine gute Antwort zeigt Mitlesenden, wie du mit Kritik umgehst.
Richtlinienverstöße melden. Spam, Beleidigungen, Wettbewerber: Diese Entfernungen erscheinen nicht im Hinweis.
Den rechtlichen Weg für die Fälle aufheben, in denen er wirklich passt: nachweislich falsche Tatsachen oder Bewertungen ohne jeden Kundenkontakt, die Google nicht als Richtlinienverstoß entfernt.

Nicht zu verwechseln ist der Hinweis mit einer zweiten Anzeige: Stellt Google fest, dass ein Betrieb selbst gegen die Regeln zu gefälschten Bewertungen verstößt, etwa Bewertungen kauft oder belohnt, kann es neue Bewertungen eine Zeit lang sperren und eine Warnung zeigen. In der Hilfe heißt es: „Im Unternehmensprofil wird eine Warnung angezeigt, dass gefälschte Rezensionen entfernt wurden.“ (Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen) Diese Warnung hängt nicht an deinen Löschanträgen, sondern an eigenen Verstößen.

Was du nicht tun solltest

Für das Löschen etwas anbieten. Googles Richtlinien verbieten Anreize „für das Veröffentlichen einer Rezension oder die Überarbeitung bzw. Entfernung einer negativen Rezension“. Ein Gutschein gegen eine gelöschte Bewertung ist also ein Verstoß.

Öffentlich um Löschung bitten. Klärt sich ein Anliegen im Gespräch, kann die Person ihre Bewertung von sich aus ändern oder löschen. Eine Bitte darum in der öffentlichen Antwort wirkt wie Druck, und alle lesen mit.

Jede Kritik als „kein Kunde“ melden. Kann die Person ihren Besuch belegen, kann Google die Bewertung nach ihrem Einspruch wiederherstellen. Bis dahin zählt die Entfernung im Hinweis mit.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich eine Google-Bewertung selbst löschen?

Nein. Als Inhaber kannst du Bewertungen melden und beantworten, löschen kann nur Google oder die Person, die sie geschrieben hat.

Wie lange dauert es, bis Google eine gemeldete Bewertung entfernt?

Für Meldungen wegen Richtlinienverstößen schreibt Google: „Die Überprüfung von Rezensionen dauert in der Regel mehrere Tage.“ Für Anträge aus rechtlichen Gründen nennt Google keine Frist.

Taucht jede gelöschte Bewertung im Hinweis auf?

Nein. Nur Entfernungen nach Beschwerden wegen Diffamierung nach deutschem Recht aus den letzten 365 Tagen, die nicht rückgängig gemacht wurden. Entfernungen wegen Richtlinienverstößen zählen nicht.

Schadet der Hinweis meiner Platzierung bei Google?

Laut Google nicht. Er wirkt sich weder auf die Platzierung in den lokalen Suchergebnissen der Google Suche noch bei Google Maps aus. Er ist aber für alle sichtbar, die dein Profil ansehen.

Erfährt die Person, dass ihre Bewertung entfernt wurde?

Das kann sein. Google beschreibt für Deutschland, dass Verfasserinnen und Verfasser eine Benachrichtigung über die Entfernung erhalten können und dann Einspruch einlegen und ihren Besuch belegen können.

Was mache ich mit einer schlechten, aber ehrlichen Bewertung?

Antworten. Sachlich, ohne Gegenvorwurf, mit einem Angebot zur Klärung. Vorlagen dafür stehen in Auf Google-Bewertungen antworten.

Alle Bewertungen an einem Ort

Regiofy holt deine Bewertungen von Google, Tripadvisor und Trustpilot in eine Liste und zeigt, welche noch ohne Antwort sind. Die KI schlägt Antworten im Ton vor, den du wählst; du prüfst, kopierst die Antwort und fügst sie im Portal ein. 14 Tage kostenlos und ohne Kreditkarte.

Bewertungen an einem Ort verwalten