Gefälschte oder Spam-Bewertungen bei Google: So gehen Sie richtig damit um

Gefälschte oder Spam-Bewertungen bei Google können dem Ruf Ihres Unternehmens erheblich schaden und Ihre Platzierung in der Google-Suche und in Google Maps beeinträchtigen. Laut Studien lesen 93 % der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen – schon wenige gefälschte negative Bewertungen können also potenzielle Kunden vertreiben. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, betrügerische Bewertungen zu erkennen, sie richtig zu melden und Ihren Auftritt im Netz wirksam zu schützen.

Wie gefälschte oder Spam-Bewertungen Ihrem Unternehmen schaden

Gefälschte Google-Bewertungen können verheerende Folgen haben. Aktuellen Schätzungen zufolge entgehen Unternehmen weltweit jedes Jahr rund 152 Milliarden US-Dollar Umsatz durch gefälschte Bewertungen. Sehen potenzielle Kunden negative Bewertungen, schauen sie sich eher woanders um – auch wenn die Bewertungen gefälscht sind.

So schaden gefälschte Bewertungen Ihrem Unternehmen

• Ihr hart erarbeiteter Ruf leidet
• Ihnen entgehen potenzielle Kunden und Umsatz
• Ihre Sichtbarkeit in der lokalen Suche sinkt
• Das Vertrauen in Ihre Marke nimmt ab
• Sie verlieren Zeit und Kraft mit dem Widerlegen falscher Behauptungen

Google nimmt gefälschte Bewertungen ernst. Allein 2023 hat Google über 170 Millionen Bewertungen entfernt, die gegen die Richtlinien verstießen, und Millionen Versuche blockiert, gefälschte Unternehmensprofile anzulegen. Perfekt ist das System trotzdem nicht – Unternehmen sollten verdächtige Bewertungen deshalb selbst im Blick behalten.

So erkennen Sie gefälschte und Spam-Bewertungen

Bevor Sie gegen gefälschte Google-Bewertungen vorgehen können, müssen Sie sie erkennen. Diese Merkmale helfen Ihnen, berechtigte Kritik von betrügerischen Bewertungen zu unterscheiden:

Verdächtige Profile

Sehen Sie sich das Profil der bewertenden Person an. Neue Konten mit wenigen oder gar keinen anderen Bewertungen, nichtssagende Benutzernamen und Stockfotos als Profilbild sind typische Anzeichen.

Allgemeine Inhalte

Gefälschte Bewertungen sind oft vage formuliert, enthalten viele Ausrufezeichen und keine konkreten Angaben zu Ihren Produkten oder Leistungen, die ein echter Kunde nennen würde.

Auffällige Muster

Tauchen plötzlich mehrere negative Bewertungen in kurzer Zeit auf – womöglich mit ähnlichen Formulierungen oder Beschwerden –, deutet das oft auf einen gezielten Angriff hin.

Falsche Angaben

Nennt eine Bewertung Produkte, Leistungen oder Mitarbeitende, die es in Ihrem Unternehmen gar nicht gibt, ist das ein deutliches Zeichen für eine Fälschung.

Erwähnung von Wettbewerbern

Bewertungen, die gezielt einen Wettbewerber loben und gleichzeitig Ihr Unternehmen kritisieren, können Teil einer Strategie sein, Ihrem Ruf zu schaden.

Übertriebene Sprache

Übertrieben negative oder positive Formulierungen ohne belegende Details deuten oft auf eine gefälschte Bewertung hin. Echte Kunden geben in der Regel konkrete Rückmeldungen.

Tipp aus der Praxis: Gleichen Sie mit Ihren Unterlagen ab

Entdecken Sie eine verdächtige Bewertung, prüfen Sie in Ihrer Kundendatenbank, ob die Person tatsächlich Kunde war. Finden Sie keinen Hinweis auf einen Besuch oder Kauf, spricht das zusätzlich dafür, dass die Bewertung gefälscht sein könnte.

Googles Bewertungsrichtlinien verstehen

Bevor Sie eine Bewertung melden, sollten Sie wissen, was Google als Richtlinienverstoß ansieht. Google entfernt nur Bewertungen, die eindeutig gegen die Richtlinien verstoßen.

Diese Inhalte entfernt Google

• Spam und gefälschte Inhalte: Bewertungen, die offensichtlich künstlich sind oder von gefälschten Konten stammen
• Themenfremde Inhalte: Bewertungen ohne Bezug zum tatsächlichen Kundenerlebnis
• Interessenkonflikte: Bewertungen von Wettbewerbern oder eigenen Mitarbeitenden
• Identitätstäuschung: Bewertungen von Personen, die sich als jemand anderes ausgeben
• Eingeschränkte Inhalte: Bewertungen, die für regulierte Waren oder Leistungen werben
• Rechtswidrige Inhalte: Bewertungen mit illegalen Informationen
• Terroristische Inhalte: Bewertungen, die Terrorismus unterstützen
• Sexuell explizite Inhalte: Bewertungen mit anstößigem Material
• Beleidigende Inhalte: Bewertungen mit Hassrede oder Belästigung

Googles Richtlinien verbieten eine ganze Reihe von Inhalten.

Sinngemäß schreibt der Google-Support dazu: Melden Sie nur Nutzerprofile, deren Inhalte gegen Googles Richtlinien verstoßen – nicht solche, deren Inhalte Ihnen missfallen, die aber sachlich zutreffend und relevant sind.

Google entfernt eine Bewertung also nicht allein deshalb, weil sie negativ ist. Sie muss eindeutig gegen die Richtlinien verstoßen.

Gefälschte Bewertungen melden und entfernen lassen: Schritt für Schritt

Haben Sie eine Bewertung entdeckt, die gegen Googles Richtlinien verstößt, gehen Sie so vor:

Schritt 1: Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil

Melden Sie sich in Ihrem Google-Unternehmensprofil an. Haben Sie Ihr Unternehmen noch nicht übernommen, müssen Sie das zuerst über die Website für Google-Unternehmensprofile erledigen.

Schritt 2: Öffnen Sie die Rezensionen

Wählen Sie im Menü den Bereich „Rezensionen“, um alle Bewertungen Ihres Unternehmens zu sehen.

Schritt 3: Suchen Sie die Bewertung

Blättern Sie durch Ihre Bewertungen, bis Sie die finden, die Ihrer Meinung nach gegen die Richtlinien verstößt.

Schritt 4: Öffnen Sie das Menü

Klicken Sie neben der Bewertung auf die drei Punkte (⋮), um das Menü zu öffnen.

Schritt 5: Melden Sie die Bewertung

Wählen Sie im Menü die Option, die Bewertung als unangemessen zu melden.

Schritt 6: Wählen Sie den Verstoß

Geben Sie an, gegen welche Richtlinie die Bewertung verstößt (Spam, Interessenkonflikt, beleidigende Inhalte usw.).

Alternativ: Melden über Google Maps

Sie können Bewertungen auch über Google Maps melden:

1. Suchen Sie Ihr Unternehmen in Google Maps
2. Öffnen Sie die Rezensionen
3. Suchen Sie die problematische Bewertung
4. Klicken Sie auf die drei Punkte (⋮)
5. Wählen Sie „Rezension melden“
6. Wählen Sie die Art des Verstoßes

Nach der Meldung

Nach Ihrer Meldung prüft Google die Bewertung anhand der Richtlinien. Das kann einige Tage bis zu mehreren Wochen dauern. Den Stand Ihrer gemeldeten Bewertungen sehen Sie in Ihrem Google-Unternehmensprofil im Bereich der gemeldeten Rezensionen.

Stimmt Google zu, dass ein Verstoß vorliegt, wird die Bewertung entfernt. Stellt Google keinen Verstoß fest, bleibt sie sichtbar.

So antworten Sie auf verdächtige Bewertungen

Während Google Ihre Meldung prüft, sollten Sie sachlich auf die Bewertung antworten. So sehen andere Kunden, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen und sich um Ihr Unternehmensprofil kümmern.

Was Sie tun und lassen sollten

Das sollten Sie tun

• zeitnah und sachlich antworten
• sich für die Rückmeldung bedanken
• auf die konkreten Punkte eingehen
• die Person einladen, sich direkt bei Ihnen zu melden, um die Sache zu klären
• Ihre Antwort kurz und klar halten

Das sollten Sie lassen

• der Person Lügen oder eine Fälschung vorwerfen
• aufgewühlt oder verärgert antworten
• persönliche Daten der bewertenden Person nennen
• übermäßig lang oder rechtfertigend antworten
• die Bewertung völlig ignorieren

Mustervorlagen für Antworten

Für Bewertungen ohne nachweisbaren Kauf:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen alle Anliegen unserer Kunden ernst. Allerdings finden wir keinen Kunden mit Ihrem Namen und keinen Hinweis auf das beschriebene Erlebnis. Wir möchten der Sache gern nachgehen. Bitte melden Sie sich direkt unter [E-Mail/Telefon], damit wir Ihr Anliegen angemessen klären können.“

Für Bewertungen, die Wettbewerber erwähnen:

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für Ihre Rückmeldung genommen haben. Uns ist wichtig, allen Kunden einen ausgezeichneten Service zu bieten. Ihre Bewertung erwähnt [Wettbewerber] – womöglich liegt eine Verwechslung vor. Wir würden Ihr Erlebnis gern direkt mit Ihnen besprechen. Bitte melden Sie sich unter [E-Mail/Telefon].“

Für Bewertungen mit falschen Angaben:

„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ihre Bewertung erwähnt [falsche Leistung/Produkt/Mitarbeitende], die es bei uns nicht gibt. Wir möchten Ihr Erlebnis besser verstehen und sichergehen, dass Sie das richtige Unternehmen bewerten. Bitte melden Sie sich direkt unter [E-Mail/Telefon], damit wir Ihnen weiterhelfen können.“

Vorbeugendes Reputationsmanagement

Die beste Verteidigung gegen gefälschte Bewertungen ist ein starkes eigenes Profil. Mit vorbeugenden Maßnahmen verringern Sie die Wirkung gefälschter Bewertungen und stärken Ihren Ruf im Netz.

Um echte Bewertungen bitten

Bitten Sie zufriedene Kunden regelmäßig um eine Bewertung. Je mehr echte positive Bewertungen Sie haben, desto weniger fallen einige gefälschte negative ins Gewicht. Schicken Sie nach einem Kauf eine Folge-E-Mail oder erstellen Sie QR-Codes, die direkt zu Ihrer Bewertungsseite führen.

Bewertungen regelmäßig verfolgen

Richten Sie Benachrichtigungen für neue Bewertungen auf allen Plattformen ein. Je früher Sie eine gefälschte Bewertung entdecken, desto schneller können Sie reagieren. Werkzeuge für das Bewertungsmanagement erleichtern das spürbar.

Auf alle Bewertungen antworten

Antworten Sie zeitnah auf positive wie negative Bewertungen. So sehen potenzielle Kunden, dass Ihnen Rückmeldungen wichtig sind und Sie Ihr Profil aktiv pflegen.

Eine Strategie für mehr echte Bewertungen

Wer systematisch echte Bewertungen sammelt, schützt sein Unternehmen vor den Folgen gefälschter:

Maßnahme	Umsetzung	Vorteile
Folge-E-Mails	Automatische E-Mail 2–3 Tage nach dem Kauf mit der Bitte um Rückmeldung	Bequem für Kunden, leicht auszuwerten, gut skalierbar
QR-Codes	QR-Codes auf Kassenbons, Verpackungen oder Aufstellern im Geschäft	Sofortiger Zugang zur Bewertungsseite, mehr abgeschlossene Bewertungen
Schulung des Teams	Mitarbeitende bitten zufriedene Kunden persönlich um eine Bewertung	Persönliche Note, höhere Bereitschaft
Software für Bewertungsmanagement	Spezialisierte Software automatisiert und verfolgt Bewertungsanfragen	Einheitliches Vorgehen, Auswertungen, mehrere Plattformen an einem Ort
Feedback-Karten	Karten mit Anleitung zum Bewerten zum Mitnehmen	Gut für Kunden, die mit Technik weniger vertraut sind, greifbare Erinnerung

Wichtig: Kein „Review Gating“

„Review Gating“ – also Kunden vorab zu sortieren und nur die zufriedenen um eine Bewertung zu bitten – verstößt gegen Googles Richtlinien und kann zu Sanktionen führen. Bitten Sie alle Kunden um eine Bewertung, unabhängig davon, wie zufrieden sie sind.

Was tun, wenn Google die gefälschte Bewertung nicht entfernt?

Manchmal kommt Google zu dem Schluss, dass eine Bewertung nicht gegen die Richtlinien verstößt – obwohl Sie sicher sind, dass sie gefälscht ist. Dann haben Sie diese Möglichkeiten:

Weitere Wege

• Widerspruch einlegen: Wird Ihre Meldung abgelehnt, können Sie einmalig über Googles Tool zur Verwaltung von Rezensionen Widerspruch einlegen.
• Mit echten Bewertungen überlagern: Sammeln Sie gezielt mehr echte positive Bewertungen, damit die gefälschte nach unten rutscht und weniger ins Gewicht fällt.
• Sachlich antworten: Eine gut formulierte Antwort zeigt potenziellen Kunden, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen.
• Die Person kontaktieren: Wenn möglich, nehmen Sie direkt Kontakt auf, um zu klären, ob ein berechtigtes Anliegen dahintersteckt.
• Rechtliche Schritte: Enthält eine Bewertung nachweislich falsche Tatsachenbehauptungen und schadet sie Ihrem Unternehmen erheblich, lassen Sie sich anwaltlich beraten.

Wann rechtliche Schritte infrage kommen

Rechtliche Schritte sollten das letzte Mittel sein, können aber sinnvoll sein, wenn:

• die Bewertung nachweislich falsche Behauptungen enthält
• die Bewertung Ihrem Unternehmen erheblich schadet
• Sie die bewertende Person identifizieren können
• Sie belegen können, dass die Behauptungen falsch sind

Widerspruch bei Google einlegen

Hat Google Ihren Antrag auf Entfernung Ihrer Meinung nach zu Unrecht abgelehnt, legen Sie so Widerspruch ein:

1. Melden Sie sich in Ihrem Google-Unternehmensprofil an
2. Öffnen Sie das Tool zur Verwaltung von Rezensionen
3. Rufen Sie den Status Ihrer bereits gemeldeten Rezensionen und die Widerspruchsmöglichkeiten auf
4. Wählen Sie die Bewertung(en) aus, gegen deren Einstufung Sie Widerspruch einlegen möchten (bis zu 10)
5. Wählen Sie die Option für den Widerspruch bei berechtigten Rezensionen
6. Fahren Sie fort und reichen Sie den Widerspruch ein
7. Füllen Sie das Formular aus und begründen Sie ausführlich, warum die Bewertung gegen Googles Richtlinien verstößt
8. Senden Sie den Widerspruch ab und warten Sie auf Googles Antwort

Denken Sie daran, dass Sie nur einmal Widerspruch einlegen können – begründen Sie ihn deshalb mit klaren Belegen und den konkreten Richtlinienverstößen.

Fazit: Behalten Sie Ihren Ruf im Netz selbst in der Hand

Der Umgang mit gefälschten oder Spam-Bewertungen bei Google verlangt Aufmerksamkeit, Geduld und ein planvolles Vorgehen. Wenn Sie verdächtige Bewertungen erkennen, sie richtig melden und vorbeugend für Ihren Ruf sorgen, schützen Sie Ihr Unternehmen vor den schädlichen Folgen betrügerischer Bewertungen.

Ihr Ruf im Netz ist ein Wert, der ständige Pflege braucht. Gefälschte Bewertungen schnell anzugehen, ist nur ein Teil eines umfassenden Reputationsmanagements.

Denken Sie daran, dass ein guter Auftritt im Netz eine laufende Aufgabe bleibt. Verfolgen Sie Ihre Bewertungen regelmäßig, ermutigen Sie zufriedene Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen, und antworten Sie sachlich auf jede Rückmeldung – dann spiegelt Ihr Google-Unternehmensprofil die Qualität Ihres Unternehmens zuverlässig wider.

Mit den Hinweisen aus diesem Beitrag sind Sie gut gerüstet, um gefälschte oder Spam-Bewertungen zu bewältigen und ihre Wirkung auf den Ruf und Erfolg Ihres Unternehmens gering zu halten.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert es, bis Google eine gefälschte Bewertung entfernt?

Die Prüfung dauert meist einige Tage bis zwei Wochen. Einfache Verstöße werden oft schnell bearbeitet, komplexere Fälle können länger dauern. Feste Fristen nennt Google nicht.

Kann ich Google-Bewertungen selbst löschen?

Nein. Unternehmen können Bewertungen in ihrem Google-Unternehmensprofil nicht selbst löschen. Nur Google kann Bewertungen entfernen, die gegen die Richtlinien verstoßen – oder die Person, die die Bewertung geschrieben hat, löscht sie selbst.

Ist es verboten, gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen?

Gefälschte Bewertungen können gegen verschiedene Gesetze verstoßen. In den USA etwa stuft die Verbraucherschutzbehörde FTC sie als irreführende Werbung ein und hat im August 2024 eine Regel erlassen, die gefälschte Bewertungen und Erfahrungsberichte ausdrücklich verbietet und bei Verstößen Geldstrafen vorsieht. In Deutschland und der EU gelten eigene Regeln – lassen Sie sich im Einzelfall rechtlich beraten.

Kann ich gegen jemanden vorgehen, der eine gefälschte Bewertung veröffentlicht?

In manchen Fällen ja. Enthält eine Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen, die dem Ruf Ihres Unternehmens schaden, können rechtliche Schritte infrage kommen. Wegen des Zeit- und Kostenaufwands sollten sie aber das letzte Mittel sein. Lassen Sie Ihren Fall von einer Anwältin oder einem Anwalt prüfen.

Mit wie vielen gefälschten Bewertungen muss ich rechnen?

Das hängt stark von Ihrer Branche, Ihrer Sichtbarkeit und Ihren Wettbewerbern ab. Schätzungen, wie viele Online-Bewertungen gefälscht sind, gehen je nach Studie weit auseinander. Unternehmen in umkämpften Branchen oder mit hoher Sichtbarkeit sind meist häufiger betroffen.