Google-Rezension wird nicht angezeigt: die Gründe

Eine Rezension ist geschrieben, aber beim Betrieb nicht zu sehen. Oder eine Bewertung, die gestern noch im Profil stand, ist heute verschwunden.

Dieser Beitrag ist für beide Seiten geschrieben: für dich, wenn du eine Rezension verfasst hast, und für dich, wenn dein Betrieb eine Bewertung vermisst.

Zuerst: nachsehen, was Google anzeigt

Wer eine Rezension geschrieben hat, sieht ihren Stand im eigenen Google-Maps-Profil. In Google Maps auf dem Computer geht das über das Dreistrich-Menü, dann „Meine Beiträge“ und „Rezensionen“ (Rezensionen hinzufügen, bearbeiten oder löschen).

Hat Google die Rezension nicht veröffentlicht, steht sie dort möglicherweise trotzdem, aber mit einem Vermerk. Google schreibt: „Wenn Ihre Inhalte aufgrund eines Richtlinienverstoßes entfernt oder abgelehnt wurden, sind sie möglicherweise weiterhin in Ihrem Google Maps-Profil verfügbar, aber als ‚Nicht gepostet‘, ‚Privat‘, ‚Nicht akzeptiert‘ oder Ähnliches gekennzeichnet.“ (Inhalte, die aufgrund von Richtlinienverstößen entfernt oder abgelehnt wurden)

Den Vermerk sieht der Verfasser in seinem eigenen Profil. Fehlt die Bewertung eines Kunden, frag ihn, was dort bei seiner Rezension steht. Steht dort ein Vermerk, hat Google die Rezension nicht veröffentlicht.

Warum eine Rezension nicht sichtbar ist

Die Prüfung läuft noch

Google prüft Rezensionen, bevor sie erscheinen: „Rezensionen werden geprüft, um sicherzustellen, dass sie unseren Richtlinien entsprechen. In einigen Fällen kann dieser Vorgang einige Tage dauern, was dazu führen kann, dass eine Rezension erst später in Ihrem Profil zu sehen ist.“ (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen)

Ist die Rezension erst wenige Tage alt und steht im Profil des Verfassers ohne Vermerk, heißt es also abwarten.

Die Rezension verstößt gegen eine Richtlinie

Das ist laut Google der Regelfall. Die Hilfe für Unternehmensprofile sagt über fehlende Rezensionen: „In der Regel liegt das an Richtlinienverstößen“, zum Beispiel an Spam oder unangemessenen Inhalten (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen). Was verboten ist, steht in Googles Richtlinien zu verbotenen und eingeschränkt zulässigen Inhalten, etwa Beleidigungen, Werbung, Bewertungen gegen eine Gegenleistung oder von Mitarbeitenden.

Einen Teil davon filtert Google automatisch, und das trifft manchmal die Falschen. In der Hilfe zum Melden von Rezensionen steht: „Gelegentlich werden durch das System fälschlicherweise auch seriöse Rezensionen entfernt.“ Für diesen Fall verweist Google Betriebe an den Support (Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden).

Was wegen eines Verstoßes entfernt wurde, kommt nicht von allein zurück: „Rezensionen, die aufgrund von Richtlinienverstößen entfernt wurden, werden nicht wiederhergestellt.“ (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen) Was der Verfasser trotzdem tun kann, steht weiter unten.

Für den Ort sind Rezensionen eingeschränkt

Manchmal liegt es nicht an der Rezension, sondern am Ort. Google kann Beiträge für einen Ort abschalten, kurzfristig oder langfristig. Kurzfristig etwa nach einem Ereignis, das viele Kommentare ohne Bezug zum Besuch auslöst: „Posts für einen bestimmten Ort können vorübergehend deaktiviert werden, um den Ort oder Bereich vor übermäßigen irrelevanten oder anstößigen Inhalten zu schützen“ (Einschränkungen beim Posten).

Langfristig kann es laut Google Orte treffen, die nicht frei zugänglich sind oder immer wieder Beiträge ohne Bezug zum Besuch anziehen. Google nennt als Beispiele „Polizeistationen, Gefängnisse, Ozeane, Meere, Schulen, Kinderheime und Waisenhäuser“ (Einschränkungen beim Posten). Für allgemeinbildende Schulen regelt die Hilfe für Unternehmensprofile es ausdrücklich: „Vorhandene Rezensionen für betroffene Schulen werden gelöscht und neue Rezensionen sind für diese Orte nicht mehr zulässig.“ (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen) Universitäten, Kindergärten oder Schwimmschulen sind ausgenommen.

Für Betriebe steht dort ein Tipp: Ist dein Betrieb fälschlich als allgemeinbildende Schule eingeordnet, kannst du die Kategorie ändern.

Google entfernt sie ohne Richtlinienverstoß

Google kann Inhalte auch ohne Richtlinienverstoß entfernen, etwa wenn sie „von minderwertiger Qualität“ sind oder wenn der Betrieb selbst für Google Maps nicht zulässig ist (Inhalte, die aufgrund von Richtlinienverstößen entfernt oder abgelehnt wurden).

Das Profil wurde eingeschränkt

Stellt Google fest, dass ein Betrieb selbst gegen die Regeln zu gefälschten Interaktionen verstößt, etwa Bewertungen kauft oder belohnt, kann es das Profil einschränken. Eine der genannten Folgen: „Bestehende Rezensionen oder Bewertungen sind für eine bestimmte Zeit nicht mehr im Unternehmensprofil sichtbar.“ Ebenso können für eine bestimmte Zeit keine neuen Rezensionen erscheinen. Google kündigt solche Einschränkungen per E-Mail an, und der Betrieb kann Einspruch einlegen (Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen).

Fehlen also viele Bewertungen auf einmal, lohnt ein Blick in das Postfach, mit dem das Unternehmensprofil verwaltet wird. Warum sich der Kauf von Bewertungen nicht lohnt, steht in Google-Bewertungen kaufen: Risiken und Rechtslage.

Profile wurden zusammengeführt oder reaktiviert

Zwei Fälle gehen vom Unternehmensprofil aus. Nach dem Zusammenführen: „Wenn Sie kürzlich Unternehmensprofile zusammengeführt haben, kann es einige Tage dauern, bis Rezensionen aus beiden Profilen in der Google Suche und auf Google Maps angezeigt werden.“ Und nach einer Reaktivierung: „Manchmal werden Rezensionen entfernt, nachdem ein Unternehmensprofil reaktiviert wurde.“ Für den zweiten Fall verweist Google an den Support (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen).

Die Maps-App ist veraltet

Mit älteren Smartphones oder Softwareversionen kann es beim Abgeben einer Rezension Schwierigkeiten geben. Google empfiehlt, die Google-Maps-App zu aktualisieren (Fehlende oder verzögert angezeigte Rezensionen).

Die Rezension wurde nach einer rechtlichen Beschwerde entfernt

In Deutschland entfernt Google Rezensionen auch nach Beschwerden wegen Diffamierung, also auf rechtlichem Weg. Dann zeigt Google im Unternehmensprofil einen Hinweis, wie viele Bewertungen in den letzten 365 Tagen so entfernt wurden (Hinweise zur Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen in Deutschland). Wie das abläuft und was der Hinweis bedeutet, steht in Google-Bewertungen löschen lassen.

Was du als Verfasser tun kannst

Steht deine Rezension als „Nicht gepostet“ oder ähnlich im Profil, hast du zwei Wege: Du kannst die Rezension bearbeiten und noch einmal veröffentlichen, oder Einspruch einlegen, wenn du einen Fehler vermutest (Inhalte, die aufgrund von Richtlinienverstößen entfernt oder abgelehnt wurden). Den Einspruch gibt es laut Google bei den meisten Verstößen, nicht bei allen (Einspruch gegen Maßnahmen zur Richtliniendurchsetzung einlegen).

Für den Einspruch gelten zwei Regeln, die du vorher kennen solltest:

• Es gibt nur einen. „Gegen die Entfernung von Inhalten kann nur einmal Einspruch eingelegt werden.“
• Bearbeiten bricht ihn ab. „Wenn Sie nach dem Einlegen eines Einspruchs Inhalte löschen oder bearbeiten, die gegen unsere Richtlinien verstoßen, wird das Verfahren abgebrochen.“

Den Stand des Einspruchs verfolgst du ebenfalls in deinem Maps-Profil (Einspruch gegen Maßnahmen zur Richtliniendurchsetzung einlegen). Wurde deine Rezension in Deutschland nach einer Beschwerde des Betriebs entfernt, gibt es dafür einen eigenen Weg: Einspruch gegen Entfernung einer Bewertung in Deutschland.

Wie du eine Rezension schreibst, die zu Googles Richtlinien passt, steht in Google-Bewertung schreiben.

Was du als Betrieb tun kannst

• Den Stand beim Kunden erfragen, nicht raten.
• Ein paar Tage warten, bevor du etwas unternimmst. Die Prüfung dauert laut Google in einigen Fällen einige Tage.
• Das Postfach des Profils prüfen, wenn viele Bewertungen auf einmal fehlen. Eine Einschränkung kündigt Google per E-Mail an.
• Die Kategorie prüfen, wenn gar keine Rezensionen erscheinen und dein Betrieb fälschlich als allgemeinbildende Schule eingeordnet ist.
• Den Support fragen, wenn echte Bewertungen als Spam entfernt wurden oder nach einer Reaktivierung fehlen. Nach dem Zusammenführen zweier Profile erst einige Tage warten.

Was du lassen solltest: Kunden um eine neue Rezension bitten und dafür etwas anbieten. Ein Anreiz ist selbst ein Verstoß. Auch Druck vor Ort schließt Google aus; mehr dazu in Googles Bewertungsrichtlinien.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange dauert es, bis eine Google-Rezension erscheint?

Eine feste Frist nennt Google nicht. In der Hilfe heißt es zur Prüfung: „In einigen Fällen kann dieser Vorgang einige Tage dauern“.

Warum sehe ich meine Rezension, andere aber nicht?

Häufige Gründe: Google prüft sie noch oder hat sie nicht veröffentlicht. Es kann auch am Ort oder am Profil des Betriebs liegen, siehe oben. Sieh in deinem Maps-Profil unter „Meine Beiträge“ nach, ob sie als „Nicht gepostet“, „Privat“, „Nicht akzeptiert“ oder ähnlich gekennzeichnet ist.

Kann ich eine entfernte Rezension zurückholen?

Wurde sie wegen eines Richtlinienverstoßes entfernt, stellt Google sie nicht von selbst wieder her. Du kannst sie bearbeiten und neu veröffentlichen oder, wo Google es anbietet, einmal Einspruch einlegen. Wird dem Einspruch stattgegeben, stellt Google die Rezension wieder her.

Kann ein Betrieb einzelne Rezensionen ausblenden?

Nein. Ein Betrieb kann eine Rezension melden, entscheiden muss Google: „Sie können jede Rezension melden. Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen.“ (Unangemessene Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil melden) Bei rechtswidrigen Inhalten bleibt daneben der rechtliche Weg. Wie das geht, steht in Google-Bewertungen löschen lassen.

Kann ich gelöschte Google-Bewertungen sehen?

Als Verfasser manchmal: Eine wegen eines Verstoßes entfernte Rezension kann weiter in deinem Maps-Profil stehen, mit einem Vermerk wie „Nicht gepostet“. Nicht immer: „In einigen Fällen können Ihre Inhalte oder Änderungen gelöscht werden, weil bestimmte rechtliche Anforderungen vorliegen oder es sich um einen schwerwiegenden Verstoß handelt.“ (Inhalte, die aufgrund von Richtlinienverstößen entfernt oder abgelehnt wurden) Im Profil des Betriebs beschreibt Google Hinweise, die alle Besucher sehen. In Deutschland zeigt Google als Spanne, wie viele Bewertungen in den letzten 365 Tagen nach Beschwerden wegen Diffamierung entfernt wurden (Hinweise zur Entfernung von Bewertungen wegen Diffamierungen in Deutschland). Und nach einer Einschränkung wegen gefälschter Bewertungen kann eine Warnung erscheinen, dass gefälschte Rezensionen entfernt wurden (Einschränkungen von Unternehmensprofilen bei Richtlinienverstößen). Eine Liste der einzelnen entfernten Bewertungen beschreibt Google auf diesen Seiten nicht.

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